Kuulen ja kuuntelen.

Asiakaspalvelu on seka tärkeä että vaikea. Asiakaspalvelun työntekijä on yrityksen käyntikortti ja hänen täytyy näyttaa, että yritys hoitaa asiakasta samalla korkealla tasolla. Kun asiakas on tyytyvainen, han tulee uudestan tai suositelee palvelua muille kavereille. Asiakaspalvelu on mahdollisuus mainosta palvelua. Se on vaativainen työ, joskus stressava. Sen syysta on syntynyt kysymys. Millaisen tyontekijan pitää olla? Pitääko hanen olla vahva, iso mies, joka vastaa asiakkaalle suoraan, että hänta ei kinnostuu asiakkan ongelma? Tai täytyykö hänen olla hienotunteinen nainen, joka hymyilee koko ajan ja sanoo “anteeksi” ja “kiitos” vaikka asiakas on todella vihainen ja epäkohtelias? No ei. Mielestani hyvalla asiakaspalvelun työntekijällä on muutama ominaisuuksia, joiden kanssa han voi hoittaa myos vaikeita ongelmia.

On kymmenen ominaisuutta jotka määritelevät työntekijän laatu: velvoittaminen, kommunikointitaidot, atk-taiodt, innostuminen, ihmissuhdetaidot, johtajuus, järjestäminen, turvallisuus- ja hygieniaasioiden osaaminen, ryhmätyö ja perustellisuus.

Minä itse ajatelen että työntekijällä pitää olla ennen kaikkea velvoittaminen, innostuminen, perustellisuus ja tietysti kommunikointitaidot.

•  Velvoittaminen – henkilö, joka tekee omaa työtä mahdolliseti paras on hyödyllinen työntekijä, jolle kanatta antaa mahdollisuutta kehittyä.

•  Innostuminen – täytyy löytää omaa työn alaa, josta ollaan kinnostuneita. On parasta työskentellä paikalla, joka kehittyy hyvät puolet.

• Perustellisuus – vain tarkka työntekijä osaa hoitaa asiakkaan asiaa täydellisesti ja vakuuttaa asiakkaan tyytyväisuuttä

• Kommunikointitaiodot – tämä on kaikkein tärkein ja kaikkein vaikein. Paitsi puhumista, kuunteleminen on todella tärkeä. Ihmiset eivät jaka eroa kuuntelemisen ja kuulumisen välillä. ”Minä kuulen” ei tarkoita samaa kuin ”Minä kuuntelen”. ”Minä kuulen” tarkoitta että minä tiedän että sinä puhut jotain mutta en ole ihan kinnostunut sinun puhumisesta. ”Minä kuuntelen” tarkoittaa että sinä puhut ja se on minulle tärkeä, minä kunnioitan sinua. Valitettavasti suurin ihmisten osa vain kuulee…

Miten muut nakevät sinua niin kirjoittavat sinusta.

Postin otsikko on ollut käännetty suoraan puolan kieleltä. Minä haluaisin kirjoittaa että on väikeää tunnustaa muita ihmisia lyhyessa ajassa Sen syystä ensimmäinen ajatus muista ihmisista voi olla väärin. Ulkonäkö, hymy, pukeutumistyyli, ensimmäisia sanoja - nämä kaikki ominaisuuksia vaikuttavat mielipidettä. Henkilö, joka on rauhallinen ja hiljainen ei ole aina halveksivaa muihin henkilöihin kohtaan vaan on ujo no toiselta puolelta itse asiassa me voimme suostua siihen, että sellainen henkilö ei ole ujoa vaan juuri halveksiva. Onnelinen henkilö voi piilottaa kipua nauraen tai on vain illoinen ja hänella on syy nauraa tai vaikkapa hymyilla koska luulee omaa elämää onneliseksi. Ei kukaan mieti tästä alussa. Jotkut ovat aukea ja ystävällisiä muille jo ensimmäisessä päivässä, jotkut tarvitsevat aikaa, joskus jopa vuoden tai enemmän. Siksi ensimmäinen ajatus voi olla sekä väärämielinen että oikein. Ei ole mahdollista ennakoida onko henkilö oikeasti sellainen tai hänen kasvoilla on naamio. Puolassa suositellaan syödä muiden kanssa koko suolan tynnyrin mitä tarkoittaa että tarvitaan koko elämän sitten että me tutustumme toista henkilöä täydellisesti ja olemme 100% varma hänestä. Tässä on haaste!

What is SWOT?

Lyhyesti, strengths, weaknesses, opportunities, threats siis SWOT on nelikenttämenetelmä joka keksi Albert Humphrey, liikkeenjohdon konsultti. Se analysoi ihmisen vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia, uhkia. SWOT auttaa kehittää ihmisen sisäisiä vahvuuksia ja ohita heikkouksia ottaen huomioon ulkoisia mahdollisuksia ja uhkia.

Alla minä naytän kaksi nelikenttää: malli ja minun esimerkkini.

Tehtäväni on valmista omaa SWOT-analyysi. Millaisia vahvuuksia ja heikkouksia minulla on ja miten se voi vaikuttaa minun omaa asiakaspalvelun kykyani? Miten on mahdollista parantaa asiakaspalvelua tietämällä seka mahdollisuuksia että uhkia? Idea on niin, että vahvuudet ja mahdollisuudet tulevat suuremmiksi osiksi ja voittavat heikkouksia ja uhkia. On hyödyllistä tehdä sellaisen analyysin ennen uutta haastetta. Ihan kohta, jo tammikuussa alkaa työharjoittelu. Tässä on todella uusi haaste minulle tällä Suomessa. Minulla on asiakaspalvelun kokemus joka sain Puolasta mutta minä puhuin silloin äidikieltä. Ei se ollut isoa asiaa minulle koska ymmärsin asiakasta täydellisesti. Mutta Suomessa minulla ei ollut ennen asiakaspalvelun kokemusken. Minä olin työntekijänä/harjoittelijana eri aloilla. Vaikuttaa oudolta, että nelikentästä näkee vahvuus "kielitaidot" ja toiselta puolelta näkee uhkaus "ymmärtämättömyys toisistaan". Joskus unohdetaan sanoja, vieraat kielet sekoitetaan, asiakas ei puhu hyvin tai liian nopeasti.

Vahvuudet:  Miten minä voin käyttä omia vahvuuksia työssäoppimisen aikana?

Vieraat kielet, ystävällisyys, tarkkuus. Nämä kolme ominaisuusta ovat tärkeitä asiakaspalvelussa. Lisäksi, silloin minä voin parantaa niitä. Ei tayty pelätä puhua muiden kanssa ja hymyilla heille. Vain puhumalla ja vahvistamalla ystävällisiä suhteita minusta tulee itsevarma työntekijä. Ja minulle, ulkomaalaisena se auttaa kehittää ja parantaa kielitaitoja. Asiakas ei ole vihollista. Hän vain halua saada sopivaa palvelua ja asiakaspalvelun työntekijan tehtävä on hoitaa tätä asiaa kokonaan. On myös hyödyllistä kysyä työnantajalta tai työkavereita millainen on työelämä tällä aluella, millaisia ovat heidän uhkia, minkalainen voi olla asiakas, mitä minun pitää varokaa.

Heikkoudet: Onko mahdollista ohita omia heikkouksia kun olen asiakaspalvelun työharjoittelijana?

Rohkeus. Vahvuudet pitää ylittää heikkouksia. Aina täytyy uskoa omaan mahdollisuuteen, koska se nostaa itsetuntoa ja herää uusia ajatuksia. Ihminen joka on itsevarma, erityisesti tekemällä asiakaspalvelun työtä, on uskottava asiakkaille. Rohkrus tarkoittaa myös sitä, että minä en pelkä pyytää apua muilta tai myöntää virheet. Työntekijä on ennen kaikkea ihminen ja jokainen meistä joskus tekee virhettä. Ei se ole silloin häviö vaan kokemus.

Mahdollisuudet: Mitkä mahdollisuuksia saan työharjoittelun aikana?

Asiakaspalvelun kokemus. Varsinkin jos paikalle saapuvat ulkomaalaiset. Minä täytyy hoitaa heidän asioita ja yrittää heidän tulkki ja myös opas, "tourist information". Jokainen tyytyväinen asiakas nousee omaa mainetta.

Uhat: Vaikuttaako uhat jossain vaiheessa mahdollisuuksia?

"Puhuminen kulttuuri". En tiedä onko olemassa sellaisen fraasi tai olenko minä juuri keksinyt sitä mutta tämä on tärkeä asia minulle. Jokainen meistä puhuu eri tavalla. Minä tarkoitan sitä, että joskus on vaikea ymmärtää muita sen syystä että he eivät puhu selvästi, eivät ole varma mitä he haluavat jne. Olisi hankalaa tulla toimeen kun minun edessä olisi asiakas ketä minä en ymmarrä. 

Asiakaspalvelussa on sellainen sääntö: ”Asiakas on aina oikea”. No itse asiassa minä tiedän millaisia ovat sekä työntekijöitä että asiakkaita ja minä itse muistan että joskus oli vaikeää olla asiakaspalvelun puolella siis en oikein hyväksy tästä säännöstä. Asiakas ei ole aina oikea mutta on kieletty ilmoittaa tästä suoraan. ”Asiakas on tärkeä” minä sanoisin. Ilman asiakasta ei ole palvelua ja ilman palvelua ei ole työpaikkaa. Hyvä asiakaspalvelun työntekijä tietää että hänen pitää ymmartää tarpeita, tarjoa hyvää palvelua samalla korkealla tasolla, näyttää omia vahvuuksia. Hyvä asiakaspalvelun työntekijä tiettää että vihaisuus, välinpitämättömyys, omia heikkouksia ei ole hyväksytty. Toivottavasti työharjoittelun aikana minä kehitän omia vahvuuksia ja minusta tulee mahdollinen hyvin asiakaspalvelun tulevaisuuden työntekijä.