What is SWOT?

Lyhyesti, strengths, weaknesses, opportunities, threats siis SWOT on nelikenttämenetelmä joka keksi Albert Humphrey, liikkeenjohdon konsultti. Se analysoi ihmisen vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia, uhkia. SWOT auttaa kehittää ihmisen sisäisiä vahvuuksia ja ohita heikkouksia ottaen huomioon ulkoisia mahdollisuksia ja uhkia.

Alla minä naytän kaksi nelikenttää: malli ja minun esimerkkini.

Tehtäväni on valmista omaa SWOT-analyysi. Millaisia vahvuuksia ja heikkouksia minulla on ja miten se voi vaikuttaa minun omaa asiakaspalvelun kykyani? Miten on mahdollista parantaa asiakaspalvelua tietämällä seka mahdollisuuksia että uhkia? Idea on niin, että vahvuudet ja mahdollisuudet tulevat suuremmiksi osiksi ja voittavat heikkouksia ja uhkia. On hyödyllistä tehdä sellaisen analyysin ennen uutta haastetta. Ihan kohta, jo tammikuussa alkaa työharjoittelu. Tässä on todella uusi haaste minulle tällä Suomessa. Minulla on asiakaspalvelun kokemus joka sain Puolasta mutta minä puhuin silloin äidikieltä. Ei se ollut isoa asiaa minulle koska ymmärsin asiakasta täydellisesti. Mutta Suomessa minulla ei ollut ennen asiakaspalvelun kokemusken. Minä olin työntekijänä/harjoittelijana eri aloilla. Vaikuttaa oudolta, että nelikentästä näkee vahvuus "kielitaidot" ja toiselta puolelta näkee uhkaus "ymmärtämättömyys toisistaan". Joskus unohdetaan sanoja, vieraat kielet sekoitetaan, asiakas ei puhu hyvin tai liian nopeasti.

Vahvuudet:  Miten minä voin käyttä omia vahvuuksia työssäoppimisen aikana?

Vieraat kielet, ystävällisyys, tarkkuus. Nämä kolme ominaisuusta ovat tärkeitä asiakaspalvelussa. Lisäksi, silloin minä voin parantaa niitä. Ei tayty pelätä puhua muiden kanssa ja hymyilla heille. Vain puhumalla ja vahvistamalla ystävällisiä suhteita minusta tulee itsevarma työntekijä. Ja minulle, ulkomaalaisena se auttaa kehittää ja parantaa kielitaitoja. Asiakas ei ole vihollista. Hän vain halua saada sopivaa palvelua ja asiakaspalvelun työntekijan tehtävä on hoitaa tätä asiaa kokonaan. On myös hyödyllistä kysyä työnantajalta tai työkavereita millainen on työelämä tällä aluella, millaisia ovat heidän uhkia, minkalainen voi olla asiakas, mitä minun pitää varokaa.

Heikkoudet: Onko mahdollista ohita omia heikkouksia kun olen asiakaspalvelun työharjoittelijana?

Rohkeus. Vahvuudet pitää ylittää heikkouksia. Aina täytyy uskoa omaan mahdollisuuteen, koska se nostaa itsetuntoa ja herää uusia ajatuksia. Ihminen joka on itsevarma, erityisesti tekemällä asiakaspalvelun työtä, on uskottava asiakkaille. Rohkrus tarkoittaa myös sitä, että minä en pelkä pyytää apua muilta tai myöntää virheet. Työntekijä on ennen kaikkea ihminen ja jokainen meistä joskus tekee virhettä. Ei se ole silloin häviö vaan kokemus.

Mahdollisuudet: Mitkä mahdollisuuksia saan työharjoittelun aikana?

Asiakaspalvelun kokemus. Varsinkin jos paikalle saapuvat ulkomaalaiset. Minä täytyy hoitaa heidän asioita ja yrittää heidän tulkki ja myös opas, "tourist information". Jokainen tyytyväinen asiakas nousee omaa mainetta.

Uhat: Vaikuttaako uhat jossain vaiheessa mahdollisuuksia?

"Puhuminen kulttuuri". En tiedä onko olemassa sellaisen fraasi tai olenko minä juuri keksinyt sitä mutta tämä on tärkeä asia minulle. Jokainen meistä puhuu eri tavalla. Minä tarkoitan sitä, että joskus on vaikea ymmärtää muita sen syystä että he eivät puhu selvästi, eivät ole varma mitä he haluavat jne. Olisi hankalaa tulla toimeen kun minun edessä olisi asiakas ketä minä en ymmarrä. 

Asiakaspalvelussa on sellainen sääntö: ”Asiakas on aina oikea”. No itse asiassa minä tiedän millaisia ovat sekä työntekijöitä että asiakkaita ja minä itse muistan että joskus oli vaikeää olla asiakaspalvelun puolella siis en oikein hyväksy tästä säännöstä. Asiakas ei ole aina oikea mutta on kieletty ilmoittaa tästä suoraan. ”Asiakas on tärkeä” minä sanoisin. Ilman asiakasta ei ole palvelua ja ilman palvelua ei ole työpaikkaa. Hyvä asiakaspalvelun työntekijä tietää että hänen pitää ymmartää tarpeita, tarjoa hyvää palvelua samalla korkealla tasolla, näyttää omia vahvuuksia. Hyvä asiakaspalvelun työntekijä tiettää että vihaisuus, välinpitämättömyys, omia heikkouksia ei ole hyväksytty. Toivottavasti työharjoittelun aikana minä kehitän omia vahvuuksia ja minusta tulee mahdollinen hyvin asiakaspalvelun tulevaisuuden työntekijä.